Was gehört in eine Wissensdatenbank und was nicht?

Die erste Frage beim Anlegen einer Wissensdatenbank lautet fast immer: Was kommt da eigentlich rein? Die ehrliche Antwort ist weniger, als du denkst, und anderes, als im Ordner „Allgemein“ liegt. Ich zeige dir sieben Inhalte, die in jede Wissensdatenbank im Mittelstand gehören, vier, die draußen bleiben, und drei Prüffragen für alles dazwischen.

Wissensdatenbank: die Faustregel zuerst

Ein Inhalt gehört in die Wissensdatenbank, wenn drei Dinge zutreffen. Erstens wird danach wiederholt gefragt, nicht nur einmal im Jahr von einer Person. Zweitens gibt es eine gültige Antwort, die jemand im Betrieb verantwortet. Drittens dürfen alle, die Zugriff haben, diese Antwort sehen.

Die Faustregel klingt streng, sie macht den Anfang aber kleiner. Ein Betrieb, der „erst mal alles“ hineinlädt, hat am Ende viele Dateien und keine Antwort, der man trauen kann. Ein Betrieb, der mit den häufigsten Fragen anfängt, hat früh etwas, das benutzt wird. Wie du diese Fragen sammelst, beschreibt die Anleitung Wissensdatenbank aufbauen.

• Wiederholt gefragt, gültig beantwortet, für alle sichtbar.
• Fehlt eines der drei, bleibt der Inhalt draußen oder wird erst bearbeitet.
• Weniger Inhalt mit klarer Antwort schlägt viel Inhalt ohne.

1. Abläufe

Den größten Teil einer Wissensdatenbank machen Abläufe aus: wie eine Reklamation bearbeitet wird, wie ein neuer Kunde angelegt wird, wie eine Baustelle übergeben wird. Im Großhandel ist das etwa die Annahme von Rücksendungen, in der Hausverwaltung der Ablauf bei einem Wasserschaden in einer Mietwohnung, im Maschinenbau die Inbetriebnahme beim Kunden.

Steht ein Ablauf nur im Kopf eines Mitarbeiters, wird er zuerst aufgeschrieben. Wie eine Anweisung aufgebaut sein muss, damit auch jemand ohne Vorwissen sie versteht, steht im Beitrag Arbeitsanweisung schreiben. Für Abläufe, die durch mehrere Abteilungen laufen, lies den Beitrag zur Prozessdokumentation.

• Abläufe sind der Kern jeder Wissensdatenbank.
• Was nur im Kopf steckt, wird zuerst aufgeschrieben.
• Mehrstufige Abläufe bekommen die Form einer Arbeitsanweisung.

2. Arbeitsschutz

Manche Inhalte sind Pflicht. Wer mit Gefahrstoffen arbeitet, muss den Beschäftigten nach § 14 Gefahrstoffverordnung eine schriftliche Betriebsanweisung zugänglich machen. Sie enthält unter anderem Informationen über die Gefahrstoffe am Arbeitsplatz, über Schutzmaßnahmen und persönliche Schutzausrüstung und über das Verhalten bei Betriebsstörungen, Unfällen und Notfällen.

Diese Anweisungen gehören in die Wissensdatenbank, weil dort jeder sie findet, auch auf der Baustelle oder in der Spätschicht. Gleiches gilt für die Inhalte von Unterweisungen. Die Unterweisung selbst ist nach § 4 DGUV Vorschrift 1 mindestens einmal jährlich zu wiederholen und zu dokumentieren. Die Wissensdatenbank ersetzt sie nicht, aber sie macht den Inhalt zwischen zwei Terminen nachschlagbar.

• Betriebsanweisungen müssen den Beschäftigten zugänglich sein.
• Unterweisungsinhalte werden nachschlagbar, die Unterweisung bleibt.
• Pflichtunterlagen haben beim Aufbau Vorrang.

3. Zuständigkeiten

„Wen frage ich?“ ist eine der häufigsten Fragen im Betrieb. Wer gibt ein Angebot frei, wer bestellt Material über einer bestimmten Summe, wer entscheidet über Kulanz, wer vertritt die Buchhaltung im Urlaub? In der Hausverwaltung gehört dazu, welcher Handwerker für welches Objekt im Notfall gerufen wird.

Ich empfehle, Zuständigkeiten als Rolle zu schreiben, nicht als Namen. „Die Serviceleitung gibt frei“ stimmt auch nach einem Stellenwechsel. Das passt zugleich zum Grundsatz der Datenminimierung in Art. 5 DSGVO, nach dem personenbezogene Daten auf das notwendige Maß beschränkt sein sollen. Die Zuordnung von Rolle zu Person steht an einer Stelle und wird dort gepflegt.

• Zuständigkeiten gehören hinein, am besten als Rolle.
• Rollen überstehen Stellenwechsel, Namen nicht.
• Die Zuordnung Rolle zu Person wird an genau einer Stelle gepflegt.

4. Kunden und Lieferanten

Jeder Betrieb hat Regeln, die nirgends zentral stehen: Mindestbestellmengen eines Lieferanten, Rücknahmebedingungen, Sonderabsprachen mit einem Großkunden, Zahlungsziele, die Frage, ab wann ein Auftrag eine Anzahlung braucht. Im Großhandel sind diese Regeln oft der wichtigste Teil der Wissensdatenbank, weil sie sich von Lieferant zu Lieferant unterscheiden.

Gerade diese Regeln stecken häufig in alten Mails. Deshalb werden sie beim Übertragen auf eine Antwort verdichtet und mit der Fundstelle versehen, etwa „Rahmenvertrag, Anlage 2“. Bei vertraulichen Konditionen klärst du vorher, wer sie sehen darf. Nicht jede Regel gehört in den Bereich, den alle Mitarbeiter einsehen.

• Kundenregeln und Lieferantenbedingungen sind oft das wertvollste Wissen.
• Mails werden zu kurzen Antworten mit Fundstelle verdichtet.
• Vertrauliche Konditionen bekommen eigene Zugriffsrechte.

5. Herstellerunterlagen

Bedienungsanleitungen, Wartungspläne, Datenblätter und Sicherheitsdatenblätter liegen in vielen Betrieben in Papierordnern neben der Maschine oder in einem Ordner auf dem Laufwerk. In die Wissensdatenbank gehören sie in der gültigen Fassung, zusammen mit kurzen Einträgen für die häufigen Fragen.

Im Elektrohandwerk betrifft das Prüfintervalle für Messgeräte, im Maschinenbau Wartungsintervalle und Anzugsmomente, im Pflegedienst die Hinweise zu Hilfsmitteln wie Pflegebetten oder Liftern. Der kurze Eintrag beantwortet die Frage, die Fundstelle führt ins Handbuch. Wer eine einzelne Zahl sucht, landet so direkt an der richtigen Stelle.

• Herstellerunterlagen gehören in der gültigen Fassung hinein.
• Häufige Fragen dazu bekommen eigene kurze Einträge.
• Der Eintrag verweist auf die genaue Stelle im Handbuch.

6. Häufige Fehler

Ein unterschätzter Inhalt sind Fehler, die immer wieder passieren, und wie man sie behebt. Die Fehlermeldung an der Anlage, nach der jeder Monteur den Kollegen anruft. Der Buchungsfehler, der in der Kanzlei bei jedem neuen Mitarbeiter einmal vorkommt. Die Bestellung, die im Großhandel regelmäßig im falschen Lager landet.

Solche Einträge sind kurz und haben eine klare Form: Was sieht man, was ist die Ursache, was tut man. Sie entstehen fast nie am Schreibtisch, sondern im Alltag. Deshalb lohnt es sich, nach jedem Fehler kurz zu fragen: Steht die Lösung schon in der Wissensdatenbank? Wenn nicht, schreibt sie die Person auf, die den Fehler gerade gelöst hat.

• Wiederkehrende Fehler sind ein wertvoller Inhalt.
• Die Form ist immer gleich: Erscheinung, Ursache, Lösung.
• Einträge entstehen direkt nach dem gelösten Fehler.

7. Erfahrungswissen

Der wertvollste und schwierigste Inhalt ist das Wissen, das niemand aufgeschrieben hat, weil es sich „von selbst versteht“. Welcher Kunde vor der Montage einen Anruf erwartet, wie man eine ältere Maschine nach dem Wochenende anfährt, welche Angaben das Finanzamt bei einem bestimmten Antrag erfahrungsgemäß nachfordert.

Dieses Wissen kommt nur im Gespräch heraus. Setz dich mit der Person zusammen, geh einen echten Fall durch und schreib mit. Besonders wichtig ist das, wenn jemand in absehbarer Zeit in Rente geht oder den Betrieb verlässt. Dann ist die Wissensdatenbank auch die Grundlage, um die Nachfolge einzuarbeiten. Wie das gelingt, beschreibt der Beitrag Einarbeitung neuer Mitarbeiter.

• Erfahrungswissen kommt nur im Gespräch heraus.
• Ein echter Fall hilft mehr als eine allgemeine Frage.
• Vor Rente oder Kündigung hat dieses Wissen Vorrang.

Was nicht in die Wissensdatenbank gehört

Vier Dinge bleiben draußen. Erstens Personaldaten: Personalakten, Gehälter, Krankmeldungen, Abmahnungen. Zweitens Gesundheitsdaten von Mitarbeitern, Kunden oder Patienten. Sie zählen nach Art. 9 DSGVO zu den besonderen Kategorien personenbezogener Daten. Im Pflegedienst gehört der Ablauf der Pflegedokumentation hinein, die Dokumentation eines Patienten nicht. Drittens Passwörter und Zugangsdaten, die in einen Passwortmanager gehören. Viertens Mandanten-, Patienten- oder Kundenakten, die in ihren eigenen Systemen liegen.

Was für deinen Betrieb im Einzelfall gilt, klärst du mit deinem Datenschutzbeauftragten. Rechtsberatung ersetzt dieser Text nicht.

• Personaldaten und Gesundheitsdaten bleiben draußen.
• Passwörter gehören in einen Passwortmanager.
• Akten einzelner Kunden, Mandanten oder Patienten bleiben in ihren Systemen.

Wissensdatenbank: alte Fassungen raus

Eine Wissensdatenbank enthält nur die gültige Fassung. Wird eine Arbeitsanweisung geändert, kommt die alte heraus. Liegt sie daneben, findet irgendwann jemand die falsche. Dasselbe gilt für Entwürfe: Solange ein Text nicht freigegeben ist, gehört er nicht in den Bereich, in dem alle nachschlagen.

Das heißt nicht, dass alte Fassungen gelöscht werden. Manche Unterlagen müssen aufbewahrt werden, nach § 257 Handelsgesetzbuch etwa Buchungsbelege acht Jahre. Diese Aufbewahrung ist Aufgabe des Archivs. Die Wissensdatenbank verweist bei Bedarf auf das Archiv, sie enthält es aber nicht.

Auch ein großer Altbestand gehört nicht automatisch hinein. Beim Merkblatt-Chat für einen Fachverband der Kfz-Branche habe ich einen größeren Bestand älterer Fachinformationen bewusst nicht aufgenommen. Er bleibt eine mögliche Erweiterung für später. Für den Start zählt, dass jede Antwort aus einer Unterlage kommt, die gilt.

• Nur die gültige Fassung gehört in die Wissensdatenbank.
• Entwürfe kommen erst nach der Freigabe hinein.
• Aufbewahrungspflichten erfüllt das Archiv.

Wissensdatenbank: drei Fragen zum Prüfen

Bei vielen Unterlagen ist die Antwort nicht eindeutig. Dann helfen drei Fragen:

Wenn du mit Bordmitteln anfangen willst, hilft der Beitrag Wissensdatenbank in Excel. Sollen sensible Unterlagen das Haus nicht verlassen, lies den Beitrag zur lokalen Wissensdatenbank.

• Drei Fragen klären fast jeden Zweifelsfall.
• Fehlt eine gültige Antwort, ist das ein Arbeitsauftrag.
• Sensible Inhalte bekommen engere Rechte.

Wissensdatenbank: wenn Handbücher lang sind

Oft gehört schon alles Nötige in die Wissensdatenbank, nur ist es in langen Handbüchern, Merkblättern und Verträgen versteckt. Dann hilft eine KI-Wissensdatenbank, wie ich sie baue: Sie antwortet nur aus diesen Unterlagen, zeigt bei jeder Antwort die Fundstelle und sagt, wenn etwas nicht drinsteht. Welche deiner Unterlagen sich dafür eignen und was vorher aufgeräumt werden muss, zeigt der Wissens-Check in sechs Fragen.

• Auch mit KI gilt dieselbe Auswahl: gültig, verantwortet, freigegeben.
• Die KI macht lange Unterlagen fragbar.
• Der Wissens-Check zeigt, was vorher aufgeräumt werden muss.